双11、黑五网购五大热点消费投诉问题分析及解决方案

双11、黑五网购五大热点消费投诉问题分析及解决方案

如图所示：发货问题投诉占28.82%，退换货困难投诉占18.42%，虚假促销投诉占17.76%，质量问题投诉占6.84%，物流投诉问题占5.26%。 “双11”和“黑色星期五”是消费者网购投诉的五个热点。其他如网络假冒销售、售后服务、商品不对、声称有赠品却没有赠品、无法查看返利网站订单、无法使用优惠券、无法提供发票等，占比22.90%。

数据显示，电商促销带来的巨大业务量给卖家带来了不小的压力，发货慢问题突出。有些卖家自动延长发货时间，甚至显示已发货但没有物流信息，这对卖家来说是个问题。给消费者带来不好的体验；退换货难等服务问题也是电商促销期间消费者投诉的热点。由于客服人手不足，部分卖家设置退换货门槛，重大促销期间的退换货服务“打折”；虚假促销暴露了电子商务诚信缺失的问题。虚假折扣、虚假活动、虚假抽奖、先加后减等都是虚假促销的典型代表；此外，物流进度缓慢、最后一公里配送不足、包裹破损等问题也影响消费者体验。

如图所示：据中国电子商务投诉维权公共服务平台统计，“双11”期间，消费者投诉最多的品牌为小米、ABC（卫生巾）、太平鸟、宝洁＆、荣耀、欧莱雅、美的、海尔、玉兰油、特步，其中3C数码企业2家、个体美妆企业3家、鞋服企业2家、家居企业2家家电企业1家，日用品企业1家。

数据显示：小米的主要问题是发货慢、物流慢、产品质量、退换货等； ABC 的主要问题是虚假的活动列表；太平鸟的主要问题是价格变动较大，双十一价格不是最低的；宝洁公司的主要问题是发货缓慢和虚假宣传；荣誉的主要问题是不发货、​​质量问题和售后服务；欧莱雅的主要问题是购买买一赠一活动虚假；美的的主要问题是付款金额与描述不一致、私自取消订单、物流信息虚假等；海尔主要问题是虚假保价承诺、质量问题、退换货； OLAY的主要问题是预售价格不是最低价格，没有发布所有促销信息；特步的主要问题是临时调价、订金不退、质量问题。

我们认为，价格欺诈、虚假促销、发货缓慢、产品质量、售后服务等是“双11”期间商家普遍存在的问题。 “双11”的痛点多年来没有得到很好的改善，需要引起商家和平台以及监管部门的重视。

此外，据中国电子商务研究中心（100EC.CN）监测，包括小红书、亚马逊中国、天猫国际、聚美优品、阳泉、西吉网、寺库、博罗米亚、丰趣海外等电商平台淘、德国W家居官网、亲爱的、猫步、海湖海外淘、55海外淘也成为用户投诉的热点。顺丰速运、支付宝、转运四方、酷霸宝、百世物流、天天快递、申通快递、易宝支付、天马迅达、转运、北海国际快递、联通支付等服务商为“双11”、“黑色星期五网购期间消费者投诉热点。

此外，据中国电子商务研究中心（100EC.CN）监测，包括小红书、亚马逊中国、天猫国际、聚美优品、阳泉、西吉网、寺库、博罗米亚、丰趣海外等电商平台淘、德国W家居官网、亲爱的、猫步、海湖海外淘、55海外淘也成为用户投诉的热点。顺丰速运、支付宝、转运四方、酷霸宝、百世物流、天天快递、申通快递、易宝支付、天马迅达、转运、北海国际快递、联通支付等服务商为“双11”、“黑色星期五网购期间消费者投诉热点。

近日，中国电子商务研究中心发起“黑色星期五”活动（详情见专题：），通过平台调研、用户调查、专题、现场走访、网购预警、电商快评等方式，系列报道、媒体评论、投诉维权、社区直播等多元化、立体化方式，度洋码头、网易考拉、海购、寺库、小红书、达令、博罗米亚等专业跨境电商企业，风趣海淘、秀秀网平台，以及亚马逊海外购、天猫国际、京东海外购、淘宝全球购、唯品会国际、苏宁海外代购、速卖通、敦煌网、聚美优品等展开持续跟踪、监测、研究、评论、评估、督导，揭示跨境版“双11”全貌。 （文/中国电子商务研究中心法律维权部分析师姚建芳）