9月全国质量月：家电、汽车等5个民生服务行业用户满意情况公布

9月全国质量月：家电、汽车等5个民生服务行业用户满意情况公布

九月被定为全国质量月。近期，中国市场学会下的服务质量专业委员会（简称“服务委”）公布了在过去两年里，通过公开和秘密调查所收集到的关于家电、汽车、手机、电脑和医院等五个与民众生活息息相关的民生服务行业的用户满意度数据。

李敬凯，中国市场学会服务质量专业委员会的秘书长，透露了服务委对家电行业进行的查访情况。此次查访的重点在于核实品牌是否能够履行在紧急情况下及时上门服务的承诺。调查小组对沈阳、北京、重庆、江苏等地的15个品牌进行了秘密探访，结果显示，其中有10个品牌的表现达标，合格率达到了大约67%。在暗访过程中，调查人员观察到，有些品牌在消费者要求提供及时上门服务时，却以各种借口拒绝，未能按时提供服务。

针对电脑领域，服务委员会主要对三包法规中有关退机、换机等细则的执行情况进行调查。在针对北京、重庆、沈阳三地的10个品牌、30个服务网点进行的秘密探访中，这些服务网点的合格率仅为30%。然而，依据三包法规，产品自售出之日起8至15天内若出现质量问题，应予以更换，这是三包法规的核心执行要求。在暗访人员就购买不到一个月的电脑出现故障，询问是否可以更换新机时，戴尔等品牌的售后服务人员回应称，他们只负责进行维修服务，并不承担提供换机的责任。

医疗卫生系统对若干医院的投诉应对机制进行了专项检查。规定要求，医院需公开投诉部门的设置、具体位置、接待时间以及联系方式，并指定专人负责处理和回应患者的投诉。服务委员会对全国5个城市的50家医院进行了检查，结果显示，投诉处理系统的整体合格率仅为64%。其中，部分医院的电话长时间无人应答，或者告知患者没有专门的投诉热线，建议“有问题可以找护士长”。

此次对手机市场的调查主要针对三包政策中有关七天未能修复需提供备用手机的规定执行状况。服务委员会针对北京、上海、广州的6个知名品牌及18个服务站点进行了秘密的实地考察与评估，结果显示合格率仅为50%。

在汽车售后服务领域，根据我国家用汽车三包的相关法规，若在保修期内连续5天未能修复车辆，自第6日起，服务提供方应提供代步工具或交通补贴。然而，在最近两年中，服务委员会对此规定的执行情况进行了多次秘密调查，结果显示整体合格率未超过20%，众多汽车4S店并未能依照规定提供相应的代步车或交通补贴。

李敬凯指出，经过明察暗访，发现相关行业规定的实施效果并不理想。为此，服务委员会将组织一支由服务质量专家和各界专业人士组成的团队，致力于推进服务质量的社会监督与提升工作。（记者：陈琳）