HPPavilion家用电脑售后服务政策及流程，含三包有效期等内容

HPPavilion家用电脑售后服务政策及流程，含三包有效期等内容

家用电脑

售后服务政策及流程

/经销商内部适用

2007年1月31日更新

HP//

目录

11>.惠普家用电脑售后服务概览

2.家用电脑服务方式及承诺

3.惠普家用电脑保修期

4.家用电脑发票填写规范()

5.惠普家用电脑上门服务区域

6.惠普家用电脑保修例外

7.家用电脑DOA政策()

8.家用电脑DOA流程()

9.家用电脑漏发货/错发货政策()

10.家用电脑经销商服务规范()

11.家用电脑经销商服务升级流程()

12.家用电脑技术判断标准()

13.常见问题

服务乃是专业的惠普消费产品所具备的，此服务荣获了CCID的奖项，同时还收获了IDC的最佳客户满意度奖。

完全符合国家颁布的消费产品新三包条例

3年免费电话支持，3年有限硬件保修服务

每周7天的免费电话支持服务(全年无休息日)

每周7天的硬件维修服务(不含国家10天法定假日)

用户维修请求2小时电话响应(维修中心接到派单后)

北京、上海、广州、成都等四十个城市在第2个工作日完成维修

备有“金牌服务”供用户选择升级服务

维修中心，对用户在第一年里面送修之时，所涉及的捆绑软件安装以及使用方面相关问题，予以相应帮助，解决其困扰。

四大中心城市3天内完成主机DOA服务

1.惠普家用电脑售后服务概览

2.家用电脑服务方式及承诺

服务时间

电话支持中心:

3年提供免费电话支持服务，其号码为800 - 820 - 6616，或者是021 - 。

上班时段是周一至周日，早上八点半起至晚上六点止，期间中午不安排休息，而且一整年当中都不存在休息的日子。

维修服务中心：

工作时段为周一至周日，起始时间是早上9点，截止时间是晚上6点，期间中午不进行休息，并且不包含国家规定的10天法定节假日。

热线服务2小时响应

对于那种需要上门进行维修或者送去给用户维修的维修单，在800热线服务电话把单子派出去之后的2小时之内，维修中心会跟用户取得联系，进而确认维修这件事。

2.家用电脑服务方式及承诺

主机(3-3-1,3-3-3)主机享有3年的有限硬件维修

备件服务

1.1第一年：所有标配零件的保修(面板不在保修范围)

在1.2的第二年，负责主板、CPU、内存、硬盘、电源、显示卡这些零件的保修，在第三年，同样负责这些零件的保修。

人工服务

部分给出第一年具备上硬件门服务的机型，第二、第三年是针对用户的那种有着需送修情况的服务(3 - 3 - 1)。

2.2部分高端机型提供三年硬件上门服务(3-3-3)

2.3不同机型的保修方式，参阅保修卡的“保修方式”说明

服务区域

家用电脑会提供有限区域的服务，关于具体的上门服务区域，需要去参阅保修卡当中的“上门服务区域”说明。

保修升级

惠普提供有偿保修升级服务，具体的服务形式参阅产品说明（）

2.家用电脑服务方式及承诺

显示器

随主机一同捆绑销售的显示器

LCD显示器(1-1-1)：一年有限区域上门服务

阴极射线管显示器（3至3至1那么个样式）：有着为期三年的保修服务，第一年时是限制在一定区域范围之内给予上门检修服务，到了第二年以及第三年之际则提供送到售后检修的有关服务流程。

单独销售的LCD显示器(1-1-1)：一年有限区域上门服务

服务级别解释

1-1-1壹年免费备件,壹年免费人工,壹年有限区域上门服务

3-3-1叁年免费备件,叁年免费人工,壹年有限区域上门服务

3-3-3叁年免费备件,叁年免费人工,叁年有限区域上门服务

2.家用电脑服务方式及承诺

保修期

1.保修期=用户发票的购机日期+标准保修期

2. 然而，惠普公司所规定的保修期，乃是由HP发货期，再加上60天宽限期，以及标准保修期共同构成的。

1. 若是用户购机的日期，处在HP发货日期加上60天那样的宽限期后续，再加上标准保修期期间以内，惠普公司会提供标准的保修服务。

（2）若用户的购机日期，处于HP发货日期加上6拾天宽限期之后，并且还在标准保修期之外，那么超出的这部分，将由经销商来负责。

（3）在用户丢失三包凭证或者发票的情况下，HP保修系统所显示的发货日期，是用于判断三包有效期的唯一途径。

3.标准保修期

部件

主机

主要配件*

主机

基本备件

CRT显示器

主机

LCD显示器

主机

CRT/LCD

显示器附件(电源线,喇叭等.)

标准保修期

36个月

12个月

36个月

12个月

12个月

3.惠普家用电脑保修期

4.家用电脑发票填写规范()

强制规范

购买日期,销售单位公章,发票序号清晰可见.

有地方税务局监制图章的正式发票.

如果为手写发票,手写字体颜色/笔迹一致,并且无无涂改痕迹.

售卖的产品，其必须要含有“惠普”或者“HP”这样的字样，并且还要分别去含有“计算机”，或者是“家用电脑”，又或者会有“主机”、“显示器”以及“PC”等内容。建议使用“惠普电脑主机”，或者是“惠普显示器”。

在发票之上，一定要同时对此主机的型号以及显示器的型号进行标记注明，要是其中包含了并非标准配置的附件，像是无线键盘这类的，就需要另外专门标记注明。

符合国家和地方的其他发票规范.

若是因经销商所填发票未依照以上强制规范填写，进而致使形成无法由HP提供保修的状况，那么将由经销商对客户的保修予以负责。本规范的解释权归惠普公司拥有。本规范自2006年12月18日起开始执行。

建议规范

机器的序列号，建议在发票正面进行标注，对于那种没办法标注序列号的机打发票，能够手工填写序列号。

4.家用电脑发票填写规范()

不合格,没写显示器型号

不合格,没写显示器型号

正确

不合格,有涂改痕迹

不合格,没写”惠普”字样

更新信息请参见>//.aspx

5.惠普家用电脑上门服务区域

无惠普标识的产品

因擅自拆机修理、改装、滥用、人为造成的损坏和运输损坏

因进行错误安装行为，像带电插拔数据线这类不合理做法操作等，或者是在并非产品所规定的可供工作的那种环境情形下使用而导致产生故障的状况和出现损坏的情况，比如电压呈现出不稳定态势、电流方面不稳定、电线执行安装时是不符合标准要求的、零地电压出现过大情形、电话线路不符合标准或处于不稳定状态、温度出现过高或者过低的情况、环境过于潮湿或者过于干燥、海拔过高等等。

非标配的软、硬件造成的故障

非惠普所生产之部件，亦非经惠普指定经销商售出以供用户自行更换之备件，虽属此种情况，然而该备件并非是由惠普或者惠普指定经销商的渠道所购进的。

故障以及损坏，是因用户使用了不支持的介质，或者，使用了不合格的打印共享器，又或者，使用了不符合规定的电源而造成的。

处于并非支持的配置状况下进行使用，或是由于用户选择使用自行编写的、并非公开发行的软件，进而致使产品无法处于正常使用状态而出现损坏。

因用户保管不当造成故障和损坏（如鼠害、液体渗入等）

因用户维护不当而导致的计算机病毒感染

消耗材料（如：外壳、接插销部件等）的自然消耗、磨损和老化

自然灾害造成的损坏

产品的清洁和正常维护

6.惠普家用电脑保修例外()

总体政策原则是，对于经销商而言，DOA的有效更换期有着这样的规定 ，即小于等于出厂日期加上六十天。而对于最终用户来说，DOA的有效更换期是，小于等于出厂日期加上六十天 ，并且同时还小于等于购机日期加上十五天。

15 天

小于等于60 天

可以更换

不可以更换

大于60 天且小于等于90天

可以更换(2007.1.31更改)

不可以更换

大于90 天

不可以进行更换，HP维修中心会尽最大可能去劝说客户进入普通保修流程，对于那些坚持申请DOA的客户，是由经销商负责处理的，对于不配合工作的经销商，HP将会协助其退出家用电脑经销商队伍。

倘若从分销处进行进货，一直到HP，当接到TSR申请日期的时候，已然超过了4周，那么这便不符合DOA条件，此情形属于经销商压货的责任范畴里。要是进货并未超过4周，并且存在Nee-Ching特批邮件，在升级时需要提供该邮件，进而申请特批派单。

不可以更换

特殊情况的处理:

7.惠普 家用电脑DOA政策()

出厂日期

购机日期

7.惠普 家用电脑DOA政策()

经销商升级流程，申请DOA机器的日期，此项日期超过了出厂60天，不过是在90天之内，是以收到批准邮件的时间作为标准的。

1.经销商填写附件的EXCEL文件.

2.将该文件发给TSR,TSR通过升级系统升级给.

3. HP发出DOA检测单，针对此单，维修中心依据故障现象来判断是不是DOA。

4. TSR发出警报，要求该经销商赶快清理货物，并且要确保货物以先进先卖这种方式(FIFO)来进行销售。

5. 在 team黑名单上的不享受此权利.

6. 对于时间超长的DOA机器,经销商可以直接打投诉.

进入保修程序

1、用户申请 DOA

2、 用户是否同意维修

3 、 800 热线通知用户所在城市

的维修中心安排上门技术检测

4、 维修中心上门进行DOA技术检测

5、确认DOA后， 维修中心带未开封机

器上门为用户做故障主机的更换，并取

回包装、附件、手册及故障机

用户所在城市

的维修中心

800 服务热线

8.惠普 家用电脑DOA流程()

DOA TAT Level

1. Cycle, 5WD

2. EOL, 10WD

用户向惠普公司申请产品 DOA 的标准版本是 V1，请时常对通知予以留意，注意惠普公司随时发布的更新。

对于最终的用户而言，有着这样的要求，即在用户购买机器15天以内达到相关条件，此时效评判以发票作为准确依据哦。并且需要明确，必须要在机器出厂60天以内满足后续标准，而这个时间判定是以HP系统记录作为确切基准才行呢。

对于经销商，有这样的要求，要求是在机器出厂的60天以内，而这60天以内是以HP系统记录作为标准来进行确定的。

3. 针对展示样机，提出要求，需在机器出厂60天以内，此期限判定以HP系统记录作为标准，并且要在从Agent出货5天之内，这里的5天是按日历天计算。

4. 针对主机DOA申请而言，机箱的安全封条务必要保持完好 ，新式封条一旦实施拆封操作，机器的封条上就会出现相应的水印 ，面对这种情形 ，维修中心会以委婉方式拒绝用户 ，阐述封条已然被打开的事实 ，并且建议用户进行维修。

5. 针对经销商，提出要求，所有的附件都要齐全，这些附件包含键盘，还有鼠标，以及手册，另外有遥控器，各种各样的线，音箱，还有CD等等。

若仅是单独附件，即像键盘、鼠标、遥控器这类，其所出现的故障，是不能申请整机DOA的，而必须要借助维修流程来予以解决，具体是要联系800 - 820 - 6616。

7.必须是标配硬件故障，软件问题不可以申请DOA

8. 要是主机存在物理损伤，象包装箱相应位置出现破损这种情况，那就得和运输单位商量着解决；要是包装箱完好，然而在运输过程中造成了物理损伤，并且还符合HP产品DOA的其他各项条件，那么就能够去申请产品DOA。

9.针对那符合标准的主机DOA申请而言，HP仅仅是更换主机；对于那符合标准的显示器DOA申请来讲，HP单单只是更换显示器。

8.惠普 家用电脑DOA流程()

经销商填写漏发货申请单给HP TSR

TSR将申请单通过升级系统升级给HP

发给相应的工厂确认

HP 工厂确认是否漏发

HP工厂直接给申请单上的经销商补发

工厂确认

不是漏发

9.HP 家用电脑漏发货政策()

结束

附件漏发货/错发

(主机、显示器）

升级流程：

主机错发货的处理：

若呈现出主机型号跟外包装箱所对应的型号不相匹配的情形 ，便是要求经销商与进货单位（Agent）取得联系去予以解决。

10.HP 家用电脑经销商服务规范()

原则:

HP的那个主体是客户，而客户又属于经销商范畴之中。“让用户满意”此乃我们始终保持一致的目标关键所在。源于客户的满意以及忠诚的情况，是开展业务的基础关键点之一。一旦商家遭遇无理取闹的用户之时，也同样欢迎经销商能够及时与HP取得联系，我们会以公正无私之势援手帮助商家把问题解决妥当。（800 810 0039）。

1.如实告知客户HP的服务条款

要知道1.1硬件故障的上门服务是存在区域分别的，鉴于多数用户会要求商家送货上门嘛，所以得把用户的家庭住址提供给商家，倘若经销商发现用户住址不在上门服务范围之内，那就必须得提醒用户，而且还能够借着这个机会向用户推荐HP金牌服务卡，如此一来商家既能够多盈利，又能够把上门服务有区域限定的信息传递到用户那里，以此避免因误解而致使的用户投诉。

这是针对预装LINUX或另一种系统的机器，HP指望去让商家能够如实告知用户实际情况。好多用户并不清楚XP是经销商给安装的，却以为是机器自身带有的。这会给用户造成错误的期望值，进而要求HP去提供对XP的技术支撑。明显HP是不能支持并非HP预装的第三方或者盗版软件的。用户失望之后，会投诉经销商存在欺骗行为。

10.HP 家用电脑经销商服务规范()

1. 当用户着手购买机器之际，经销商理应去提醒用户一些需要加以留意的事项。2. 如此作为，不但能够规避因用户方面原因所导致的没法实施退货或者发起换货之状况。6. 还能够使得用户深切感受到商家所提供的服务极其周全。

2.1商家能够向用户作出提示，在购机15日之内，用户应当把包装完整地保存好，不然会对正常的退货或者换货造成影响。

2.2倘若用户在当时提出要加装别的设备，像3.5软驱、DVD之类的，商家能够建议用户在购机15天之后再进行加装，不然的话，要是机器在15天内出现了问题，就会由于主机后面的封条被拆开，而致使用户没办法享受DOA服务。当然了，把封条拆开并不影响用户去享受其他的保修权利。

3. 商家务必要回避所有毫无根据或者不实的承诺，因为这将会带来难以挽回的麻烦，还会造成损失。

在 3.1 这个时间点呢，用户提出想要购买某一型号的 机器，经销商当即向用户承诺说有该型号对应的货物。之后呢，用户依言交付了定金或者是全部的售卖费用，然而，经销商在这之后却又告知用户，那个特定型号的机器已经没有库存现货了，紧接着就转而给用户送去了另外一个型号的机器。

3.2 售前说的天花乱坠，当用户真的有问题时又不落在实处。

3.3这个情况是，没有依照给用户做出承诺时所说的时间送过来货物，更加没有去提早告知一下用户，为此致使了用户于家中白白等候呀。

销售之时承诺用户，无论出现怎样的问题，HP皆存在免费上门服务。未提前告知用户，软件方面不上门，硬件方面一年上门，且有着上门区域范围划分之类的情况。

对于那些因无法履行经销商服务规范从而引发客户投诉，且并且不能顺应HP一起跟客户之投诉进行处理的经销商，将被记录进经销商黑名单，要是性质严重的话，HP会帮其退出家用电脑经销商队伍。

经销商能够把所需的服务升级需求，以及想要反映的问题，去填写在附件里，然后发送给HP TSR。

3.TSR 将需求信息通过系统升级给

(IPG--BJ)

4. 根据惠普售后政策和流程

给预处理和反馈

11.HP 家用电脑经销商服务升级流程()

升级类型

1.可以用于对维修中心的表扬或投诉,

2.产品质量问题

3.对HP DOA或维修标准的有异议

4.经销商DOA机器有效期从60天延长到90天.

5.漏发货问题请使用第四页所附的漏发货申请单.

6.其他对服务支持的意见和建议

针对于某一个特定客户所提出的投诉相关问题，能够直接拨打800 - 810 - 0039去予以处理。

TSR升级流程

TSR

HP Admin

升级工程师

ASC

*1 所有case请将系统内要求信息填写完整。

升级网址：

另，遇到DOA超期的情况，或者投诉维修中心，又或者是多次维修，以及DOA缺货时，要提供标准的升级表格。

物理损伤存在争议的相关case，要去提供那标准升级的表格，机器的照片，外包装的照片以及泡沫的照片，都需要发送到这个邮箱：jia.peng@hp ，这是要求你做的事情，明白吗。

照片所需求的是，其一，呈现机器存在问题的部位的局部照片以及该部位的全景照片；其二，要提供对应机器有问题部位的内包装泡沫处的照片以及此泡沫处的全景照片；其三，需给出对应机器有问题部位的外包装箱处的照片以及该包装箱处的全景照片；其四，要拍摄机器及包装箱上序列号所处位置以及序列号的照片。

（3）错/漏发货case请提供标准的漏发货表格

注意，在3WD的范围之内，要是存在没有完整信息的情况，这种情况将被关闭，你得在已然补充完所有所需资料之后，针对该情况 ，标点符号！

机器于2出厂，时间大于60天但小于90天，这种情况，请先来申请Nee-Ching的，之后，要 将特批邮件发送到jia.peng@hp。

注意，这个升级的流程，仅仅是针对DOA的期限进行特别批准，维修的中心，会依据HP售后技术的标准来判定机器是否符合DOA。

将case处理结果反馈给TSR

是否能根据照片和描述进行升级判断

*5将判定结果反馈给Admin

（3WD）

通知工厂确认

*6将判定结果反馈给Admin

（2WD）

结束

根据DOA缺货流程处理

根据HP售后技术升级流程处理

Owner: Zhao Jing

by: Li

#: /

Date: Mar,6th, 2005

派单给维修中心，进行检测。

*4维修中心将结果反馈给Admin

(2WD)

*3维修中心将检测结果反馈给升级工程师

(2WD)

通知800派单给维修中心

一般售后政策及流程咨询

物理损伤争议