2021年315晚会聚焦公平与互联网经济：消费维权与投诉案件激增

2021年315晚会聚焦公平与互联网经济：消费维权与投诉案件激增

又到了3月15日，今年党和维权都围绕着“公平”两个字：

快速发展的互联网经济让消费模式不断迭代升级，但背后的问题也层出不穷。只要浏览各大网站，就会发现，随着315党的临近，平台维权的曝光率直线上升。据悉，2021年，全国消协共受理消费投诉104万件，同比增长6.4%，解决投诉83.6万件。投诉解决率为80.0%，为消费者节省经济损失15.2亿元。

在这些服务投诉中，经营性互联网服务、培训服务、餐饮服务位居前三位。受互联网发展影响，新兴行业的投诉也开始增多。可以说，自从315党把精力集中在互联网和新零售上以来，各地互联网企业曝光的消费者维权和投诉案件只增不减。

从易到用车客服失联、近三万人排队退款闹得沸沸扬扬开始，多个互联网平台相继曝光。 3月14日，微博V@爆料，销量10万单的热门电商产品丹东草莓是假货。对方根据物流信息发现，淘宝、天猫两家龙头草莓店销售的丹东草莓竟然是假货。这是江苏草莓。代理商在江苏贾汪地区收购草莓并包装，然后以“仓到仓配送”的名义运送到网店。该网店还向丹东市草莓种植合作社寻求授权背书，但授权人缺乏监管，使得“授权”成为售假的幌子。

图片：视频截图

综合多方信息，我们发现2021年投诉主要集中在以下几个方面：

近年来，在线旅游、共享出行服务极大改善了人们的出行体验，但改单难、退款难也成为投诉热点。

以前共享单车退款难，每年都要排队退款。随后，易到永琪的账户因充值2000多元而被清空。据事件报告中的冯先生介绍，作为易到用车的早期用户之一，他的累计充值达到了2000多元。然而，充值之后，平台却陷入了混乱。半年前推出了易到维权计划，可以申请退费，他也申请了。从申请页面截图来看，冯先生排名3571，但半年后，钱还没有退回，排队人数也增加到近3万人。

用户退款接口

有同样经历的一到用户还有很多。他们现在无法取款，也无法叫出租车。甚至有人发现，过了一会儿，平台就把余额全部清空了，而且联系不上客服。

我们研究了这一易到维权方案，发现它与之前的共享单车补偿方案类似。重点为用户提供实用的权益赎回解决方案，主要通过商城消费、自营抵扣、债转股、等待提现等方式。逐步实现用户的一切权益。据顾客反馈，所谓的商场消费和自营抵扣也属于高价换购产品，大多数人选择继续排队。

退款队列接口

这波退款难甚至蔓延到了在线教育领域。学生在完成课程之前拒绝退款的情况并不少见。一是培训机构运营正常，但以各种理由拖欠欠款或拒绝办理退款；二是培训机构陷入困境，用户预付的学费无处退还；第三，课程捆绑分期贷款，停课时无法贷款。已停止，用户无法退款。去年，被命名。为了吸引学生报名上课，其声称“每天30分钟即可挑战年薪20万元”，并做出各种承诺。这也导致大量学生陷入了无法退款的困境。

黑猫投诉平台数据显示，4月份在线教育投诉量达10900多起，其中涉及退款问题的投诉数量超过5500起，占比超过50%。 4月份单月投诉比例最高的商户前五名分别是车世网、尚德机构、坦舟教育、学慧网、微秒商学院。五家机构的回复率均为100%，但各自的完成率存在较大差异，其中学慧网满意度最低。

4月份出行旅游行业投诉量排名前五的商户分别是滴滴出行、赤星火车票、花小猪、同程旅游、去哪儿网。北京阳光消费大数据研究院联合联合消费网发布的《2021年上半年在线旅游消费维权舆情分析报告》显示，今年上半年，负面舆情达80万条。有关在线旅游的信息，占正面信息的近60%。次，其中近一半是取消、变更纠纷。

投诉主要集中在取消纠纷、大数据“杀熟悉”、限制性交易条件、霸王条款、不合理低价游戏、捆绑搭售等。以飞猪平台为例，部分消费者表示自己的航班被取消或因疫情无法登机，却要支付高额手续费。有消费者表示，购票时保险已自动捆绑，付款后无法取消。截至目前，飞猪在黑猫投诉平台累计投诉近3.9万条，回复率仅为68.78%。

下单容易取消难，充值容易退款难。这些互联网产品暴露出的问题无疑反映了平台管理和运营方面的漏洞，不仅损害了消费者，也损害了市场秩序。

快递最后一公里的问题一直是用户心中的痛。从用户角度来说，他们不再期待送货上门，而是总有时间打个电话，二话不说就把快递扔到了客栈。

中国青年报2021年快递服务问题调查问卷结果显示，13.5%的受访者对当前快递服务状况不满意，而2020年不满意的比例为6.4%，其中54.0%的受访者表示不满意。感觉送货上门的快递服务有所减少，52.3%的受访者表示存在未通知就签收物品的问题， 48.3%的人表示距离快递服务点较远。其他问题还包括：快递取件箱时效短、逾期费用高、快递员拒绝调整上门派送时间、多件快递会在不同站点投递等。

就我个人的经历来说，我2月份在Apple Store购买的商品都是顺丰速运的。物流信息追踪一直正常。第二天下午我就在家里等着送货，但是直到晚上才送到。当我打电话时，对方说送货站没有空。改天开放发货。这个理由让我难以接受。显然，用户一直在家等待送货，我不要求送货上门。为什么他们要把它扔在旅馆里？

早在2018年，国务院就发布了《快递暂行条例》，其中第四章第二十五条规定：经营快递业务的企业应当将快件投递至约定的投递地址、收件人或者收件人指定的地址。代收人，并通知收件人或者代收人亲自领取。收件人或代收代理人有权亲自接收货物。

但现实是，用户在抱怨，快递员在受苦。相关数据显示，2010年，国内快递业务量23亿件，从业人员54.2万人。去年，国内快递业务量达到1085亿件，从业人员约400万人。与11年前相比，快递业务量增长了47倍，但从业人员数量却只增长了7倍多。除了工作量成倍增加之外，快递员的劳动关系和工资结构也让他们很难两全其美。在这种情况下，大多数快递员选择的是送货速度而不是服务质量。

受疫情影响，跨境电商平台日渐火爆，但也存在跨境商品真伪难辨、流通信息不透明、退换货困难等问题。

据中国消费者协会统计，2021年消费者对跨境电商平台投诉的主要问题有：

1、售后服务问题，如消极售后处理、未履行保修承诺等； 2、质量问题，例如消费者购买的海外商品与线下专柜不符等； 3、假冒问题，如“三无”产品、以旧换新、以次充好等； 4.虚假宣传问题，如夸大产品功效和功能等。还包括计量问题、物流周期长问题、免税店小程序问题等。纠纷发生后，国内网购平台、跨境电商平台、平台内商家、物流配送等相互推诿，消费者维权困难重重。

根据电商消费纠纷调解平台“点穗宝”2021年收到的跨境电商领域用户有效投诉数据显示，投诉量排名前十的依次为：寺库、阳泉、小红书、海豚之家、考拉网购、速卖通、德国W家、海湖海淘、亚马逊、天猫国际。

图片：电速宝

点穗宝显示，2021年全国跨境电商用户投诉前十大类型为：退款问题（占比最大）、发货问题、产品质量、网络欺诈、虚假促销、霸王条款、退换货困难，物流问题，网上假货销售，订单问题。

电宝案例

直播作为一种新的互联网消费模式，具有模式新、实体多、流量大、频次高等特点。疫情影响下，直播为消费者提供了新的消费体验，但投诉也不少。主要针对产品质量、虚假宣传、误导价格、诱导场外交易、退换货、发货缓慢、销售违禁品等问题。北京阳光消费大数据研究院与对外经济贸易大学消费者权益保护法研究中心联合发布的《2021年直播消费维权报告》显示：

2021年直播消费维权舆情信息中，涉及产品质量问题的占32.35%，虚假宣传的占31.64%，价格误导的占30.21%，诱导场外交易的占2.69%，退换货的占1.83%。 ，慢速发货占比1.20%。其中，产品质量、虚假宣传、价格误导等问题最为突出。

直播消费维权舆论反映的主要问题

图：2021年直播消费权益保护报告表

以淘宝、快手为例。本次调查中，淘宝平台反映的主要问题是虚假宣传和价格误导，其中虚假宣传占40.73%；快手平台反映的主要问题是诱导场外交易和产品质量，其中诱导场外交易占比40.82%。随着主播虚假宣传、诱导消费等问题频发，直播电商也从一个以欺骗为主的暴利行业逐渐变得平静。

近日，中国广告协会发布了《网络直播营销行为规范》、国家广电总局《关于加强网络秀场直播和电商直播管理的通知》和《网络直播营销行为规范》。 《营销管理办法（试行）》等相应政策。介绍了。要求严厉打击利用直播带货、博主、网红等虚假订单、炒作行为；要求实行实名制，禁止未成年人打赏；要求纠正违反产品标识和涉嫌夸大宣传的行为；要求提高筛查和打击数据造假能力，建立畅通用户举报投诉渠道等；确保消费者退货、换货、退款等合理诉求，让直播电商最终做到“有法可依”，切实保护消费者合法权益，促进整个行业健康发展生态。

另外，随着315的临近，很多消费者问题被投诉，很多行业问题也被曝光。例如，在医药电商行业，不合格主体存在非法销售药品、非法销售处方药的情况。

黑猫投诉与微博热点联合发布的《2021消费者权益保护白皮书》显示，2021年全年，微博平台上与“食品安全”相关的维权消息超过405万条，食品安全关注度提升显著地。

黑猫投诉与微博热点联合发布《2021消费者权益保护白皮书》

2021年，1-12月外卖餐饮行业投诉量总体呈上升趋势。经分析发现，美团私自回收优惠券引发大量集体投诉，加上年底商家活动增多导致消费增加，从而引发投诉。 2021年外卖平台投诉的主要问题包括商家销售过期变质食品、食品中含有异物、误送或漏送、商家服务态度差等。

3月11日，中国消费者协会发布报告，指出2021年网络消费领域侵害消费者合法权益的八类违法行为，并指出网络消费领域侵害消费者合法权益的行为2021年依然不容忽视。

不知道哪些企业将登上新315晚会的舞台，曝光在公众面前？

面对不公平消费的新问题，我们只有不断完善平台规则，坚守法律底线，杜绝数据垄断和技术欺诈，才能为消费者提供更加安全舒适的消费环境。

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