电脑7天包退引争议，京东方推15天售后服务新举措

电脑7天包退引争议，京东方推15天售后服务新举措

消费者对电脑七天包退政策都很熟悉，这是所有生产电脑的企业都必须遵守的条款。不过，很多人觉得这个期限太短了。购买电脑往往需要用到多种功能，七天内很难全面检验设备是否合适。一旦超过七天再发现毛病，就不能再要求退货了。不过七天退货政策是由国家质检总局、信息产业部、国家工商管理局等相关部门联合颁布的《微型计算机商品质量保证规定》所确立的

《计算机商品修理更换退货责任规定》中的关键条款。这项规定是明文列出的，因此即便消费者有异议，也只能无可奈何地接受。一些行业专家指出，两周的期限对于检查电脑的各项性能和功能来说，基本上是足够的。

最近全球知名显示器公司、国内著名笔记本电脑品牌京东方推出了全新售后政策——京东方笔记本电脑产品享受十五天退货服务，这个期限是国家标准的一倍多。京东方因此提出了“超越三包”的倡议。这项政策发布后迅速引起社会各界的极大兴趣，同时也赢得了广大用户的普遍认可。但是有人要思考，为何那项保障民众根本利益的基础性条款（三包条款）却未能切实维护消费者的正当权利？由此，有关电子设备维修服务与民众权益维护的议题，又重新成为公众关注的焦点。

消费者：IT产品，想说爱你不容易

当今社会不断进步，“老四样”的称谓早已湮没在历史长河中，国内众多家庭里正逐步增添各类信息技术设备，个人电脑、便携式电脑、数字影像设备、数字影音设备、音乐播放器、迷你光盘等对于一般民众而言已十分熟悉，与此同时随着小型办公环境的普及，文档处理设备、打印装置、综合功能机器也正逐步走进寻常百姓家中。好像近两三年里“IT”已不再是行业术语，而是融入了大众日常。不过，“IT”设备在使生活更便捷、更美好的同时，也带来了新的困扰。人们常常察觉到，“IT”产品比一般家用器具更容易出问题，而其问题判断和修理过程也复杂不少。许多人正陷入一种矛盾状态，一方面认为信息技术产品既出色又十分必要，另一方面又非常担心它们可能会发生故障。

两台样子相似的电脑，由于内部配置的差异，它们的价格和性能可以有很大不同，这就需要购买者在挑选时对技术有一定了解。另外，电脑本身具有多功能性，可以成为家庭里工作和娱乐的核心设备，人们借助它能够完成工作、上网、玩游戏、观看电影等多种活动。这种产品的形态丰富，应用场景广泛，是它容易发生故障和维修不便的一个主要因素。此外，IT产品的操作难度较大，用户操作失误也常常造成设备损坏。所以，消费者对IT产品售后服务的期待越来越高，甚至已经成为决定购买的关键因素。

如今IT产品维修服务的实际状况并不理想。尽管三包政策实施将近一年，但在实际执行层面，诸如服务回应速度、故障判断准确性、问题解决效率等方面仍然存在明显缺陷。部分用户指出，最受关注的服务上门环节在三包条款里没有涉及。此外，对于如何界定消费者遇到的故障类型，以及是否满足退换货标准等问题，相关规定也没有清晰界定。有报道披露了某省技术监督局微机检测站提供的检测费用明细，包括全套设备七千七百六十元，显示装置五百度，中央处理器一千元等，如此高昂的评估开销究竟该由谁负责呢？同时，也有人质疑电脑出现问题时，是设备本身存在缺陷还是使用者使用不当造成的，这个因果关系非常难以判断。依据相关法规，当个人因设备核心部件故障要求退货，必须承担千分之二百五十的损耗补偿，假设某台五千元的机器，九百六十天可以抵消全部成本，但法律对台式机与笔记本的关键部件，承诺的质保期限是二十四个月换句话说，四百天之后若电脑发生故障打算要求退货，将完全无法获得退款，商家在此期间等同于没有任何义务，这种条款显得不太公平，在权益无法得到保障的情况下，顾客只能对购物行为保持谨慎和等待。

可以说，IT产业前进的步伐，在一定程度上受到了后续服务难题的阻碍。

商家：服务还要靠实力说话

毫无疑问，所有商家都渴望提供优质服务。服务已然是企业无可争议的又一核心产品，服务质量直接关系到企业的声誉，服务效能的高低会显著影响企业的经营效益。简而言之，服务管理与企业的发展前景紧密相连。然而，销售商品的开销远远低于销售服务的投入。而成本因素会限制企业的服务体系建设，乃至服务项目的设置。这确实是公司无法回避的一种困境，既希望改善服务，又不得不考虑费用限制。优化服务品质并非能否自我约束的问题。大家都知道，完善后续服务能够为企业带来持续的增长。然而提供服务需要大量的资源，倘若这种资源消耗过高致使公司经营陷入困境，连生存都会成难题，又如何能谈及未来的进步呢？有位业内人士曾这样直白地表示。确实，服务离不开相应的实力支撑。京东方笔记本电脑产品事业部总经理廖金宁谈到，京东方在全国设有8个大型维修网点，其维修服务覆盖全国范围，此外还有30多家经过授权的维修点。在这些维修点中，仅获得认证的工程师数量就超过一百人。同时，京东方在全国范围内设立了9个备件仓库，确保备件的充足供应。这充分说明，提供优质服务需要投入大量资源。

知名企业出品的产品，信誉度普遍较高，这个观点已深入人心。比如京东方公司，其倡导“服务升级”这一主张，是多年耕耘的体现，并非短暂的营销手段。该公司是专注于显示产业的跨国集团，其STN-LCD产品的制造和销售量在全球范围内排名第五；VFD产品的市场占有情况位列世界第三。京东方品牌笔记本电脑面市时间不过两年多，但品牌影响力和销量都实现了将近十倍的提升，如今已是国内知名品牌，在国产笔记本领域位列前五。今年初，京东方通过资金运作方式，取得了全球液晶面板生产商中位居第九的韩国HYDIS的TFT-LCD业务，这让京东方变成了国内首家掌握TFT-LCD知识产权和生产经营能力的公司。最近再次投入一亿美元在北京经济技术开发区建立国内首个第五代TFT-LCD生产线。可以说，这一连串行动都明显提升了京东方在移动数字设备领域的综合竞争力。消息透露，到2003年第四季度，京东方将在自有品牌的笔记本电脑上使用自行制造的TFT-LCD显示屏。京东方拥有四十多年的制造业背景，在制造管理及品质管控方面经验颇丰，目前产品抽检的不良率低于百分之一。廖金宁，京东方的总经理，曾透露计划在2003年底将产品抽检的不良率降至千分之五。凭借卓越的品质水准，京东方的平板电脑业务有望达到国际顶尖水平，可与IBM等全球领先企业相媲美。

实际上，很多国内外知名企业在其售后保障条款里，包含了一些超出三包政策的内容，这反映出它们在这方面有较强的自我约束。据廖金宁透露：京东方这次提出“超越三包”的倡议，并将三包政策里最基本的退货时限增加了一倍，这从根本上超越了原有的三包政策，给消费者提供了更全面的保护。电脑产品实际应用状况存在差异，部分消费者购入后需时日方能察觉物品存在瑕疵，然而商家规定的退货期限较短，导致他们难以直接撤回购买。京东方的这项措施，既回应了顾客的实际需求，也彰显了其企业实力。

政府：从未放松监管力度

有人曾存疑虑，京东方此次倡导“超越三包”的口号，是否在挑战官方立场？对此消协的相关人员回应，尽管当局尚未发布明确声明，但凡是切实有益于众多购买者，维护购买者权益的举措，他们都予以支持。自去年至今，当局颁布了两个关键性的法规措施。其一为电脑三包条例，其二为覆盖所有商品的3C认证体系。当前消协正组织一场关于格式合同不合理条款的社会性检查工作，这表明消费者权益保障正获得空前关注，有知情人士指出，去年的三包政策和今年的3C认证，都曾遭遇过推出时间上的推迟，这种状况正是为了维护消费者利益，相关部门为此进行了更为深入细致的研究和准备活动

权威人士强调，对于购买者而言，迫切需要的是一家健全的组织，能够保障购买者的正当权利。对于销售者而言，迫切需要的是一套更加公平的准则来约束市场行为。相信在购买者、销售者、管理层的齐心协力下，我们最终能够构建一个规范且繁荣的计算机领域交易环境。

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