金九银十家装家居消费旺季：优惠促销背后的产品质量与售后服务真相

金九银十家装家居消费旺季：优惠促销背后的产品质量与售后服务真相

9月临近，家装家居行业进入“金九银十”消费旺季，各大品牌都会推出各种优惠促销活动，抢占这一一年中最重要的消费节点。

但这些优惠真的实惠吗，还是只是一个销售噱头？折扣会影响产品质量、交货期和售后服务吗？

事实上，对于家居消费来说，产品质量和售后服务远比打折、打折更重要。除了板材异味、尺寸不一致、施工违约、延误等家居消费常见痛点外，家居企业对加盟商监管不力也是消费者防不胜防的坑。

近期，《消费者报道》接到多起消费者对尚品宅配的投诉。投诉主要集中在因违约导致交货延误、板材异味、售后服务困难、加盟商与品牌之间推卸责任等。在黑猫投诉平台上，截至8月26日，尚品宅配累计投诉量达483条。

商家无故违约，让消费者左右为难

今年5月初，李莉（化名）与（以下简称“上海尚悦”）签订了《产品订购合同》（以下简称《合同》），定制了厨柜、沙发、衣柜等。她的新家的系统柜。 、餐桌椅等全屋家具，共计5.7万元。

《合同》规定，“鉴于产品尺寸、规格、材质等是根据甲方（注：李莉）的要求及房屋室内条件量身定做的，且独一无二且不可替代，甲方须支付总货款的100%。”李莉于合同签订当天支付了全部合同款。收款人为上海尚悦，产品名称为“尚品宅配”。

李莉的新家位于上海市青浦区，她的两个孩子已经在新家附近的学校办理了转学手续。根据合同，交付日期为今年6月底，安装时间为产品交付后3-5天。李丽制定了计划：“六月底就安装好了，就算再推迟一点，七月安装，等九月份孩子开学的时候，两个多月了，通风又臭了，他们将准备好搬进来。”因此，虽然租来的房子是8月份才到的，但她并没有续租。

但出乎李莉的意料，上海商悦在再三催促下仍未发货。上海商悦负责人李某多次以“工厂如期”为由推迟发货。在李莉的追问下，他承认自己订单的内容尚未生产出来，但拒绝与她解除合同、退还货款并给予违约金。 。

马上就要开学了，家具还没有运来，他们还无法搬进新家。李丽一家只好在学校附近租了一套新房，租金每月5600元。由于她家里人口较多，房东要求租期至少为一年。算上中介费，李丽一年租房子至少要花掉7万元。

但《合同》的相关条款对李莉并不有利。合同约定，若甲方逾期十天以上付款，乙方（注：上海商悦）有权单方解除本合同，并有权收回已收到的全部款项作为违约金和补偿金。 。但若甲方付清货款，乙方因自身原因延误交货，则自本合同规定的交货日期起，每延误一天，乙方须按未交货产品实际价格的50,000%支付违约金。合同。根据李莉的合同，乙方应付的违约金为每天28.725元，截至8月26日的违约金总额为1,838.4元。

此外，《合同》的“特别约定”条款还规定，如果甲方单方解除合同，乙方有权扣除总货款的10%，作为对已发生订单的人工费及其他损失的补偿。尚未放置；对于已下的订单，如果货物尚未发货，乙方有权扣除总货款的60%，作为材料、人工费等损失的补偿。这意味着，如果李莉坚持终止订单现在合同下来，她至少要被扣除近5800元。

李力与上海尚悦的《产品订购合同》部分来源：受访者提供

对此，李丽多次沟通投诉，但尚品宅配客服告诉李丽，上海尚悦是加盟商，合同事宜由后者全权负责。 《消费者报道》记者以李丽的好友身份拨打了上海尚品宅配官方客服电话。工作人员表示，“我们能提供的是尚品宅急送的服务，比如家具的售后问题。但现在合同款还没到，总公司给上海尚悦支付了，我们能做的就是帮忙协调。”没有办法直接办理退款。”

扩张之下，监管失灵

在投诉过程中，李丽了解到，上海尚悦并不是尚品宅配的直营店，而是加盟商。天眼查信息显示，上海尚悦成立于2019年11月，由李嘉诚全资拥有。

然而，更让李丽愤慨的是尚品斋对于李丽违约的态度。 “李某在尚品宅配在线推送渠道留下我的电话号码后，以尚品宅配设计师的身份联系了我。他选好了板卡，确定了定制方案，并分别在尚品宅配的上海绿地七彩城店和宝山店付款。 “签约前后，李先生都没有提及自己是加盟商，如果不是尚品宅配品牌，我怎么可能跟他和上海尚悦签约呢？”李莉说道。

事实上，李丽的案例并非孤例。兰州一名消费者在社交平台上发帖称，今年3月，他与尚品宅配兰州一家门店签订了合同。按照协议，货物应于5月中下旬到达并安装，但该店并未如期履行合同。与店主协商并签订补充协议后，将到货日期延长至6月底，但店家再次违约。

近年来，家居企业纷纷开设加盟店，扩大规模。今年，他们甚至降低了投资门槛来吸引加盟商。经销店对家居企业业绩的贡献也远大于直营店。例如，2023年，欧派、索菲亚、智邦家居经销商/商家营收分别为175.75亿元、96.27亿元、31.24亿元，占比分别为77.14%、82.53%、51.08%分别是收入。

尚品宅急送也在加大招商力度，通过加盟渠道开店。截至2023年底，直营店数量将达到46家，加盟店数量将达到2005家。今年以来，尚品宅配持续投入加盟连锁，推出“9城500店”青年创业筑梦计划，声称加盟商可以与加盟商共享物流、安装、售后等资源。直营店。

在今年2月19日的投资者会议上，尚品宅配在回答投资者提问时表示，“目前直营店有四十、五十家，2024年将继续优化运营直营店， 2025年，通过门店转加盟店，通过结构调整和优化，减少刚性开支，增加利润。”

快速扩张之下，如何对加盟商进行有效监管，确保产品和服务到位，是定制家居企业面临的新课题。

上述尚品宅配客服告诉《消费者报道》记者，“上海尚悦是该公司的合资店，李先生还在做我们的家具（品牌）。据了解，他的几个客户已经类似（延迟）的情况，但作为品牌，（我们）只能帮助协调和监督订单的后续进展，以便商店能够尽快回复您并提供解决方案。”

关于对加盟商和门店履约能力的监管，以及降低加盟门槛后保障消费者体验和消费者权益的措施，《消费者报道》向尚品斋发出采访函，但截至发稿尚未收到。回复。

此外，《消费者报道》记者在走访店铺时还发现，直营店和加盟店的优惠套餐存在一定差异。

8月22日，《消费者报道》记者随机走访了尚品宅配在广州的5家门店。只有3家正常营业，其中1家是直营店，2家是加盟店。直营店一位店员表示，目前只有两款优惠套餐，一款售价19800元，包含20㎡橱柜定制（平均990元/㎡）、门板、拉手、五金门合页等基础配件，玻璃 门、抽屉、镜子和灯带等功能配件是套餐中的附加组件，需要额外付费。另套餐在原价基础上，橱柜定制消费满3万元，即可获赠2万元家具。 “今年只有两个套餐，都是带动流量的套餐，所以套餐之外不会有任何折扣。”店员强调道。

但加盟店可以在上述套餐的基础上提供折扣或其他优惠。以19800元的套餐为例，尚品宅配专营店的店员告诉记者，可额外赠送2平米的柜体定制面积，相当于平均降价90元；超出部分按照1299元/㎡计算，但如果是发货后同意拍摄宣传片的消费者可以向公司申请超出部分25-20%的折扣。

另一家尚品宅配专营店的店员表示，除了上述直营店的两种套餐外，该店还有全屋套餐，售价分别为3.98万元和5.98万元。其中，39800元套餐包含20平米橱柜定制，并附赠4件家具、5件餐厅家具、2件卧室床上用品、2张价值5100元的皮艺软床和床垫； 59800元套餐包含24平米投影面积柜级定制、免费赠送11件家具、6平米背景墙以及价值6900元的2张萨诺真皮软床及床垫。

价格低廉实际上是一种营销幌子，经常有人抱怨板材有异味。

走访中，尚品宅配直营店店员向记者介绍了699元/㎡的优惠套餐，限橱柜、衣柜。但当记者表示有兴趣时，店员却表示“有更多限制”。以衣柜为例。 19800元套餐中的衣柜不限架数。门板、把手和五金门铰链等配件均包含在内。它还配有 3 个悬挂衣杆。 699元的套餐中，衣柜只包含一个架子和一个挂衣杆。如果您需要添加更多架子和挂衣杆，则需支付额外费用。

近两年，定制家居行业掀起了价格战。各品牌纷纷推出低价套餐来吸引消费者。但实际到店咨询后发现，低价套餐其实有很多限制，而且花样百出。另外，低价封装所用的板材环保等级也不同。

以尚品宅配为例，两家加盟店的店员均表示，他们店里没有699元的套餐。 “19800元套餐采用ENF级板材，699元套餐采用E0级板材，699元套餐是去年的。 ，今年就没有了。据了解，ENF级板材与E0级板材的区别主要在于甲醛释放量和成本。E0级板材的甲醛释放量不超过0.5mg/L，而ENF级板材的甲醛释放量不超过0.5mg/L。不超过0.025mg/m3，更加环保健康。

2019年，尚品斋培推出环保板材“康净板”。该公司声称其特点是采用无醛粘合剂，甲醛释放量接近0。2021年，尚品斋培还推出了抗菌防霉板。功能性第二代康景板号称采用医用无甲醛MDI胶水，其甲醛释放量达到新国标最高水平ENF级，≤0.025mg/m3。

不过，在各大社交平台上，消费者抱怨板材异味的情况并不少见。今年6月25日，一名湖北消费者在社交平台上发帖称，“我今年1月份安装了尚品康净无甲醛板，3月底开始通风，但仍有明显气味。 ，我本来打算六月份搬进去的。”

成都消费者杨阳（化名）告诉消费者报道，今年一季度，他和朋友在成都尚品宅配店签订了一份总金额近10万元的家具定制合同。单价超过1000元/㎡，合同上规定板材是环保的。均达到国家标准最高等级ENF级。店长还表示，安装后几天内气味就会消散，柜内和柜门内不再有除木材本身气味外的任何气味。

但直到7月底，杨阳家的橱柜安装完毕近一个半月，朋友家的衣柜、书桌安装完毕近三个月后，部分橱柜仍散发着刺鼻的气味。成都尚品宅急送并未给出合理解释，也未提供异味来源的专业检测报告。

也有消费者遇到不正确商品的情况。今年5月中旬，广东消费者李进（化名）与尚品宅配签订了总金额3万多元的全屋定制合同。商店承诺所有使用的面板都是ENF级的。 6月，他在尚品宅配小程序上发现，ENF牌号的车牌以GDF序列开头，而合同上显示的订购车牌是SKL序列，到货时大部分车牌也是SKL序列。据公开资料显示，SKL是普通刨花​​板，所用胶水是普通脲醛胶。但该店以“定制产品不能退换货”为由，拒绝了李进的退货要求。

针对上述产品留有异味、缺货的情况，《消费者报道》向尚品斋发出采访函，但截至发稿尚未收到回复。

目前，家居消费市场需求低迷，价格战愈演愈烈。对于家装企业来说，声誉可能比市场份额更重要，好的产品和服务才是成功的关键。