跨境电商投诉增长，售假问题严重，消费者权益如何保障？

跨境电商投诉增长，售假问题严重，消费者权益如何保障？

跨境电商在给大众带来便利的同时，也遇到了许多棘手的问题。据中国电子商务研究中心发布的《2017年（第一部分）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，各类投诉领域中，网络购物占投诉总量的61.82%，占投诉总数一半以上，跨境网购占13.34%，微商占1.08%。

中国电子商务研究中心法律与维权部分析师姚建芳向经济新闻记者透露：“随着海购的兴起，来自跨境电商平台的投诉还在不断增加。每天，平台收到不少消费者投诉，主要涉及跨境电商平台涉嫌假货销售、售后维权困难、购买渠道等，尤其是美妆品类、奶粉、纸尿裤、以及保健品。”

此外，她还向记者提供了多起涉嫌售假的投诉案例，包括小红书涉嫌销售假口红、丰渠海涛涉嫌销售假尿布、阳泉涉嫌销售假面膜等。根据姚建芳提供的联系方式，记者致电了投诉的消费者。只有小红书的投诉客户对记者做出了回应。另外两人表示，他们曾向多家平台和媒体投诉，但都失败了，而且因为购买产品花了很多钱，所以不会再追究了。

记者联系上小红书的投诉客户陈慧欣。她告诉记者，网上的投诉意义不大。

当记者问她，为什么她那么肯定自己买的口红是假的？她告诉记者，由于她买的口红与之前在专柜购买的差别太大，所以收到货时外包装有明显被拆过的痕迹，而且口红质地粗糙。她多次联系小红书系统客服，客服的回复就像复读机一样，“我们保证小红书所售产品均为正品。”

让陈惠欣失望的是，小红书所售产品不仅不提供送货单，而且客服还振振有词地表示海外购买不提供发票。

顺着这一线索，记者想通过小红书官网客服联系相关负责人，却发现官网上的联系方式全部是电子邮件形式。不仅小红书如此，很多跨境电商平台的客服号码也形同虚设。记者联系阳端客服，电话称该号码为空。风曲海涛电话里也不断重复着“客服正在转接，请稍等”的语音信息。

上海大辰律师事务所主任高高发告诉记者，消费者从跨境电商平台购买假货后，可以通过假货卖家和跨境电商平台提供商两个渠道维护自己的合法权益。 。

供应链深不可测

为什么很多跨境电商平台的客服只是作秀？陈涛分析，很大一部分原因是平台这样设置是为了避免不必要的麻烦。那么这么大的跨境电商平台为何如此“担心”呢？

张毅认为，很多跨境电商平台的供应链得不到保障，很容易导致“李鬼”的出现。但出于多方面的考虑，平台并不愿意出售假货。只有入驻该平台的第三方商家才可能因为利润而出售假货。

对此，姚建芳提出了不同的看法。在她看来，无论是跨境电商平台的自营产品还是第三方商家的产品，平台都应该负责对供应链和供应商资质进行审核。比如，阳泉虽然采用了海外采购商，但仍频频出现售假消息，这源于对产品供应渠道的把控不严。

“首先看供应商，主要分为四种模式，即经销商代理供应模式、厂家直供模式、海外超市供应模式和买家采购模式。”中国电子商务研究中心B2B及跨境电商部主任张周平告诉记者。

跨境电商为何采购这些三无产品供消费者购买？张周平认为，这是因为跨境电商企业很难获得所有国外品牌的直接授权，只能退而求其次，使用国内供应商，从而拉长供应链。很容易失去控制。

为什么一些国际品牌不愿意授权给电商平台销售？张毅表示，因为一旦授权，就意味着电商价格将参与品牌整个价格体系，导致线上线下价格很难达成一致。

如今，无需授权即可低价采购海外产品，即采用买家制，采购一手货源。例如，唯品会、阳泉等平台利用买手团队，从全球多个国家和地区采购商品。

由于 自诩其产品是从海外直接进货，也正是因为如此，增强了消费者的购买信心。但如果平台对买家认证和审核不严格，很容易出现假货。以阳泉为例，平台对买家的认证仅基于国外地址、国外电话号码的审核。如果您在中国，也可以通过外国友人的相关信息认证为买家。

一个在国内的人怎么能假装在国外发货呢？所谓的国外产品从哪里来？张毅告诉记者，现在各地都有很多快递线路。为了接更多的订单，快递公司与国外某些工厂串通，伪造国际快递单，以国外某地区的名义快递给国内消费者。事实上，此类产品根本没有通过国内外海关检验，无法保证是正品。

此外，非标产品还存在“灰色地带”。为了降低成本，以美妆产品为例，一些跨境电商或海外代购会采购国内或国外工厂生产的产品，然后购买二手产品。闲置网站购买了该品牌的空瓶，然后将工厂加工的产品倒入空瓶中。一个国际品牌的美容产品就这样“问世”了。

根据提供的线索，记者在某二手闲置物品电商平台上发现，确实有不少奢侈美妆产品的空瓶出售，其中不乏来自海蓝之谜、SKII、雪花秀等一线品牌的空瓶。和侯。作为买家，记者询问出售空瓶子的卖家是否可以重复使用。他说它们可以再次使用，而且根本不是二手产品。

京东全球购负责人霍建明对经济日报记者表示，跨境电商平台要想长远发展，只有可追溯、安全可靠的供应链体系才是出路。 “据了解，跨境电商过渡期政策再次延长至2018年底，这对整个行业来说无疑是个好消息。但行业也面临着新一轮的洗牌期。”姚建芳认为，这一政策的延续对于各大跨境电商平台来说将是一次考验，因为未来跨境电商平台想要赢得市场话语权，打造完整的供应链是核心。

保税区不保持完整性

说到海外购物，除了常用的海外直邮模式外，大家更多接触到的是保税区配送方式。殊不知，保税区也成为洗假货的场所，“狸猫换太子”之类的事情时有发生。

保税区受国家海关部门保护，所以货物应该是“正品”。但事实是，一些跨境电商平台将国内黑厂、小作坊生产的三无产品贴上“保税区”的标签，将所谓的假货伪装成正品。

“这种现象很普遍。”陈涛告诉记者。很多假货在保税区“掉头”，变成了洋货。有些假货先漂洋过海，然后从国外邮寄回来，再运往海外。凭证和入境许可证，还有一些假货直接在国外生产然后运回国内。

微信上一位名为“小燕代购”的化妆品代购代购向记者爆料，国外不少黑工厂了解国内消费者的需求，有针对性地制售假货。她举了一个例子。例如，国内消费者习惯于扫描每件产品上的二维码来辨别真伪。恰好海外某款气垫霜的正品包装上没有二维码，但不少假冒卖家自己生成了二维码。消费者扫描产品二维码，会显示产品序列号、扫描次数、扫描地址。不小心的顾客可能会以为自己买到了正品，但事实并非如此。

相关负责人告诉《经济日报》记者，跨境电商平台应从原产地认证检验、产品追溯、全品牌商品资质检验和全链条管理体系入手，打造阳光海购。

黑工厂成为假货滋生地

在海购领域，无论是供应商还是保税区的假货，鼻祖都是黑工厂。

张毅表示，非法工厂很多，特别是在广州地区。他告诉记者，他们在会同地区工商局到广州进行调查时发现，许多一线奢侈品皮具的“原材料”在该地区的某条街道上一应俱全，而且前来采购的“顾客”数量也多得惊人。

通常，黑工厂将这些“原材料”采购回来，进行各方面加工处理，贴上原厂品牌的标志，最终生产出与原厂几乎一模一样的“奢华包”。最后通过跨境电商平台、微商等平台进行销售。那么它的销售价格和原品一样吗？

记者在微博上搜索“奢侈品”关键词，推送了多个销售所谓“奢侈品”的账号。记者随机添加了一个名为“小惠（学无止境）”的微信账号，从其朋友圈更新信息可以看出，小惠主要销售包包、手表、皮带等奢侈品。记者找到她，理由是她想成为他的线下经纪人。

小辉表示，代理商不需要提前缴纳押金，但需要每天在朋友圈更新产品信息。他还强调，自己绝不会聘请三天打鱼两天晒网的经纪人。在他看来，坚持就会成功。据小辉介绍，他的经纪人每月的业绩从5000元左右到20万元以上不等。

记者感到很惊讶，一个小企业怎么能赚到如此巨额的利润。当被问到货价是否比较低时，他回答：“反正比代购低，都是从工厂拿货的。”记者继续追问是否相同。小惠回避谈论是哪家工厂，只是一再强调货物是从工厂拿来的。

此外，当记者表示想把这些产品放到电商平台上时，小辉果断说道：“我的产品绝对不能在网上购买，因为没有发票，而且有些产品比柜台上的还新。”经查，这是明显的违法行为。”

记者翻看小辉朋友圈的动态发现，他除了每天推送几条产品信息外，偶尔还会推送一条有关工厂照片的动态。其中一张是关于国外鞋履品牌UGG的贴牌，注明了他的货源。来自国内代工厂。

记者致电UGG国内代工厂客服，客服告诉记者，除了正常的销售渠道外，不会卖给其他私人渠道，更不会低价出售。

可见，小辉声称从工厂取货的渠道不一定是国外品牌授权的国内代工厂，而可能是黑工厂加工的产品。

杜绝假货、追溯管理

无论假货来自哪个渠道，归根结底都是货源把控不严。霍建明认为，只有实行国际产品的追溯管理，才能进一步减少假货。那么，跨境电商平台应该从哪里入手呢？

相关负责人告诉《经济日报》记者，跨境电商平台应遵循严格的供应商审核机制和商品准入机制。一是从源头上杜绝假货；二是与供应链上的供应商在系统连接、数据开放、应用合作等方面进行互动，从流程和系统上加强对供应商的控制，确保产品质量。第三，第一是每天对各品牌的产品进行抽检，确保进货质量；四是加强产品追溯跟踪。

“除了加强商品追溯管理外，还应建立风险排查，对高风险商户和产品进行管理，规避经营风险。”霍建明说道。

在张毅看来，单纯从跨境电商平台入手杜绝假货仍然收效甚微。他建议政府也应该出台相关的跨境电商法律，因为制造假货就和酒驾一样。此外，跨境电商已经形成生态系统，需要出台相关法律法规对其进行限制。

尽管跨境电商假货消息铺天盖地，但陈涛表示，随着制假、违法成本越来越高，跨境电商平台和相关政府部门加大了打击力度。伪造。他坚信，假冒伪劣产品终有一天会淡出市场​​。 （来源：经济网；编辑：中国电子商务研究中心）

据中国电子商务投诉维权公共服务平台监测，2016年，米娅、网易考拉位列“2016全国核心跨境进口电商用户满意度12强排行榜”前两名，用户满意度相对较高。好的，建议用户放心下单；阳泉、达令、丰趣海淘、包包子、西集网位列行业榜单第3-6位。用户满意度比较一般，有待进一步提升。建议用户“谨慎购买”；淘宝全球代购、云猴网、冰饭海淘、小红书、海外代购普遍忽视平台用户的投诉，用户满意度很差，不建议用户下单如果发现假货，您的合法权益将受到侵犯。

随着用户消费升级，跨境海购投诉比例明显上升。 2016年投诉比例占比11.52%，远超2015年7.53%的投诉比例。涉嫌销售假货是跨境进口电商企业需要解决的痛点。以下是中国电子商务投诉维权公共服务平台收到的部分用户关于假冒销售的投诉：

案例一：用户投诉“西集网”涉嫌售假不退货，并联系该用户。

用户在西集网购买了coach手袋，订单号：9474。

收到货后发现做工比较粗糙，和之前买的原装有明显区别。声称是海外直邮，但实际上每天都发货。顾客一直拒绝退货退款。到现在为止，还没有解决。希望你们的平台能够帮忙解决。

接到用户投诉后，我们立即将投诉案件移交平台相关工作人员监督并妥善处理。对此，西集网回应称，我们已向顾客提供了该订单的购买凭证，以照顾顾客的购物体验。客户须在7天内无理由退货。

案例二：用户声称“小红书”涉嫌售假

刘先生于4月19日在小红书订购了一款GUCCI包包，订单号：。

因为是意大利直邮，所以给出了EMS追踪号码。然而5月9日，我收到了顺丰快递。打开后发现是石石网邮寄给我的。我在小红书买的包包是师傅网完整包装的。我根据包装扫描了师傅网的二维版。代码发现售价是5688。

之后我联系小红书退货。首先，这个包不是通过国际直邮寄出的。其次，是其他购物网站发货，欺骗消费者，赚取差价。更可气的是，这款包在北京专柜的售价为7400元。小红书不仅比专柜贵，而且还是高仿包，各种走线、线头。经专柜鉴定，该型号为高仿。有图为证，我多次与小红书沟通无果，现要求退货。

接到用户投诉后，我们立即将投诉案件移交平台相关工作人员监督并妥善处理。但截至发稿，我们尚未收到被投诉平台的相关回应。

案例三：“风趣海淘”涉嫌销售假纸尿裤。回复：可以寄回测试

文女士在丰渠海淘购买了日本Moony Unija纸尿裤L54片*2包，订单号：。

每个纸尿裤吸水后都会变成疙瘩，宝宝晚上睡觉的时候也会变成疙瘩。我之前用同品牌的纸尿裤从来没有出现过这个问题。丰渠海淘客服表示，有肿块属于正常现象，是纸尿裤的设计问题。但我之前用同一个品牌的时候就不是这样了。这次在丰趣海外购买的这款纸尿裤就出现了这种情况，客服也没有处理。我怀疑这是假的卖家不承认是假货，售后服务也很差。

接到用户投诉后，我们立即将投诉案件移交平台相关工作人员监督处理。对此，丰渠海涛表示，收到反馈后，我司及时联系消费者了解情况。尿布 水分子吸收尿液并使其凝固后轻微结块，这是正常现象。但由于我们尚未收到相关图片信息查看具体情况，因此无法准确判断。与消费者协商将产品寄回进行测试。测试后，我们会根据情况与消费者沟通，并得到消费者同意。

近日，国内知名互联网+智库、电子商务研究机构中国电子商务研究中心发布了《2016年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，内容涵盖配送问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货问题、虚假促销、产品质量、涉嫌假冒销售、商品不正确、信息泄露等位列“2016年零售电商十大热点投诉问题”。

据中国电子商务研究中心研究，目前跨境进口电商已形成多种模式和完整的产业链，包括：1）直运/直运：天猫国际、京东全球购、阳泉、海豚村、一帆海外购、金环海外购物等； 2）自营B2C品类：亚马逊、海外代购、丰趣海外代购、优极品、小红书、网易考拉海外代购、YOHO、寺库、大菱、米娅、孩子王、淘宝、母婴之家、宝宝格子、中粮我买网、五洲汇、莎莎网等； 3）闪购品类：聚美优品、麦特购、魅力汇、唯品会国际、美团妈妈等； 4）导购类别：55家海外代购、北美省钱快车、惠惠、海淘居、极客海外代购、知货、买个便宜货、掌上购物、一淘、什么值得买、优优海淘、蘑菇街等5 ）跨境转运：友嘉快递、运淘美国、四方转运等。