2017年双11与黑五海淘消费投诉与体验报告：跨境电商亮眼战绩背后的问题

2017年双11与黑五海淘消费投诉与体验报告：跨境电商亮眼战绩背后的问题

导语：今年是“双11”的第九个年头，也是跨境版“双11”——“黑色星期五”网购在中国的第三个年头。 “网购狂欢月”已经落下帷幕。公开数据显示，2017年“双11”期间全网交易额达到2539.7亿元，同比增长超过45%；尽管跨境进口电商并未公布具体的“黑五”销售情况，但销售亮眼记录却频频传出。然而狂欢过后，也出现了“遍地鸡毛”的情况（详情见专题：）。对此，中国电子商务研究中心发布了《2017年双11、黑五海外购物投诉与体验报告》。

据中国电子商务投诉维权公共服务平台统计，“双11”、“黑五”网购期间，“天猫abc官方旗舰店”、“天猫巴布豆中赛专卖店”、“天猫阿里健康海外旗舰店”、“天猫olay官方旗舰店”“天猫阿芙官方旗舰店”、小米商城、小红书、风趣海淘等购物平台，达令、亚马逊中国、返利网都存在很多问题。以下是《双11、黑五期间网购十大典型问题及典型代表》。

问题一：虚假宣传“屡教不改”

“双11”期间“天猫abc官方旗舰店”、“天猫巴布豆中赛专卖店”、“天猫阿里健康海外旗舰店”、“天猫olay官方旗舰店”、“天猫A假促销”问题在“福官方旗舰店”等门店中，这种现象比较突出，主要是抬高价格、私自更改促销价格等，价格与诚信有关，虚假促销透支了平台的信誉。商人。

点评：《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》提到，拟禁止虚构原价、虚假折扣等六类不当促销方式。价格法、广告法禁止虚标原价等价格欺诈行为。网络卖家应当按照相关法律法规的要求诚信经营、准确标价。

问题二：假抽奖名单，诚信折扣

抽奖、赠品等已成为商家促销的标配。然而，在电商促销期间，不少商家被消费者投诉假彩票名单。以天猫abc官方旗舰店为例，不少消费者反映，该店针对前2万人设置了买一送一的活动。不少消费者立即下单，但商家的中奖名单显示，他们并不在名单上。活动开始两秒后，2亿的上限已经达到。消费者质疑商家公布的清单是假的，因为它与另一次活动的卫生巾清单一模一样，而且有销售截图显示，五分钟内只有不到2万人付款购买该产品。

评：《网络商品和服务集中促销管理暂行规定》第十条明确规定：网络集中促销活动组织者应当根据可核实的统计结果公布网络集中促销活动的交易额和成交额，不得对交易量或营业额的任何评论。进行虚假宣传，不得直接或者间接为网络集中推广经营者捏造交易量、交易量或者虚假用户评价。消费者一旦发现商户捏造交易清单，应尽快向第三方网络交易平台和相关监管部门举报。

问题3：定金不可退还，购买时请慎重

孟女士双11期间在天猫购买鞋子时支付了50元定金，后来商家以她没有支付余款为由拒绝退还定金，声称这是标准合同。李女士看中了天猫上的一款预售产品，并支付了99元的定金。双11当天，网站崩溃了，她没能在12点前支付余款，店家立即关闭了订单，99元钱也没有地方退。

点评：一般来说“押金不退，但是押金可以退”。很多商家在预售时要求消费者支付的基本都是“押金”。虽然双倍押金看起来很优惠，但如果消费者在付清余款之前不想购买，押金将不会被退还。因此，消费者应谨慎支付押金，如因商家原因无法支付余款，应保留证据维权。

问题四：发货速度堪忧，消费者投诉较多

“双11”、“黑五”网购期间，由于商家订单激增，发货慢成为通病。电商平台对商家发货时间有规定。大促期间，部分商家私下将发货时间改为下单后7天内发货，也有部分商家在承诺时间内延迟发货；一些商家虚假发货。 ，显示已发货但物流信息很久没有显示。其中，发货慢的问题在小米商城、“天猫周大生旗舰店”、“天猫三吉数码”等品牌店更为突出。

点评：对于私自延长约定发货时间或未能在承诺时间内发货的商家，消费者可以向第三方网络交易平台投诉维权，坚决要求商家违约赔偿。

问题五：假货趁机流入，消费者维权困难

“双11”、“黑五”成为一些商家推销商品的好机会，一些假冒伪劣商品也趁机流入市场。由于各大促销期间折扣较低，利润空间越来越小，促使电商平台卖假货、买正品混假。 “黑色星期五”网购期间，大量假货、水货通过跨境渠道流入国内，消费者成为这些商品的付款人。涉嫌假冒销售的问题在小红书、丰趣海淘、达令等跨境网购平台上更为突出。

点评：消费者如果遇到商家销售假冒伪劣产品，根据消费者权益保护法，可以申请一年退款、三年赔偿。但实际情况是，消费者在购买假货后往往要付出很大的努力来维权。当确定所购买的商品为假货并要求赔偿时，消费者需要提供原厂家的鉴定证明、品牌商的鉴定报告，消费者很难获得上述任何证据，例如商家承认的聊天记录该产品是假货。

问题六：返利承诺不可信，“馅饼”不会从天上掉下来。

电商促销期间，不少返利平台成为消费者获得更多折扣的选择。但不少返利平台存在返利支付延迟、返利提现困难、通过返利平台下单无效等诸多问题。有的网站甚至打出“消费返利”、“购物返利”、“消费就是赚钱”等口号来吸引消费者。然而消费者返利的诱导消费却让消费者购买了一堆不必要的商品，甚至一些假冒伪劣商品也在此类平台上流通。其中，返利问题较为突出的平台有返利网等。

点评：消费者选择返利平台下单时，应选择保障可靠的大平台。记住“天上的馅饼不会掉进你的陷阱”，不要相信“100%返利”、“零成本购物”等购物返利模式。网购返利时，应及时查看返利记录。一旦实际返利与商家承诺不符，消费者可以举报，维护自身权益。

问题七：七日无理由退换货权利难以保障。

电商促销期间，部分商家制定了禁止退货的规定，尤其是跨境网购平台。虽然平台规则允许7天无理由退货，但很多产品销售页面都明确注明该产品不支持退货。其中亚马逊中国、小红书等平台问题较多。

评：《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以按照国家规定和当事人的协议退货，也可以要求经营者履行更换、修理等义务。国家规定无规定且双方无约定的，消费者自收到商品之日起七日内可以退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货；不符合法定解除合同条件的，消费者可以要求经营者履行更换、修理等义务。另外，消费者在下单前一定要仔细查看商品页面上的退换货说明，并提前咨询客服人员该商品是否支持退货。

问题八：产品描述与实际情况不符

“双11”、“黑五”正值年末，“甩货”成为不少商家参加重大促销的重要目的。不少消费者反映，促销期间购买的产品与页面描述不符。其中，服装、数码3C产品问题较多，商家涉嫌虚假广告。天猫卖家、小红书、55海淘、好乐麦等存在突出质量问题。

评：《消费者权益保护法》规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得进行误导性宣传。 《反不正当竞争法》规定，经营者不得利用广告或者其他方式，对商品的质量、成分、性能、用途、生产者、保质期、产地等进行误导性、虚假宣传。 《广告法》还明确规定，广告不得含有虚假内容，不得欺骗、误导消费者。

问题九：订单被取消，低价促销成“噱头”

电商促销期间，订单取消率也高于日常销售。一些电商平台或商家以较低价格吸引消费者下单，但随后因商品缺货等原因擅自取消订单。王先生就遇到过这样的情况。 11月11日，他从亚马逊第三方卖家处购买了一套11本的《大秦帝国》。订单号为 C03-205。下单后，卖家确认订单正在等待发货。然而11月13日下午，我收到了卖家的邮件，单方面取消了订单，理由是价格不正确，无法发货。在与商家沟通中了解到，该价格下的订单量超过100个，这明显是“双11”期间故意压低价格，然后以价格错误为由单方面取消订单的恶意行为。

点评：卖家未经消费者同意擅自取消订单的行为违反了《合同法》，必须承担违约责任。正常情况下，消费者通过网站购买并确认送货和付款信息，然后确认订单并付款。此时，双方销售合同成立，卖方不得随意取消或更改订单，否则应承担继续履行、赔偿损失等违约责任。

问题十：物流积压，速度和服务投诉较多

电商销售伴随着巨大的物流压力。尽管今年快递服务企业等企业提前做好准备并参与智慧物流，但货物积压、终端配送成为难题。有的快递在同城滞留十天没有送达。张女士在天猫超市下单，快递信息显示当天就送达。然而7天过去了，仍未送达。最终，包裹出现异常，被退回。期间，她多次催促均无果。

点评：《快递服务行业规范》规定，同城快递服务时限不得超过24小时，国内快递时限不得超过72小时。同城快递延误时限为3天，国内长途快递为7天，国际快递为10天。当快递延误时，消费者可以将快递视为丢失并要求赔偿。遗失信件将按服务费的2倍赔偿。包裹原则上按照保险价格进行赔偿。未保价的包裹将按照特定服务费的5倍进行赔偿。 。

据中国电子商务投诉维权公共服务平台统计，包括小红书、亚马逊中国、天猫国际、聚美优品、阳泉、西吉网、寺库、博罗米亚、丰趣海淘、德国W’s等电商平台官网、达令、猫步、海湖海外淘宝、55海外淘宝也成为用户投诉的热点。

此外，顺丰速运、支付宝、转运四方、酷霸宝、百世物流、天天快递、申通快递、易宝支付、天马迅达快递、转运、北海国际快递、凯联通支付等服务商都是“处理热点消费的服务商” “双11”、“黑五”网购期间投诉情况。

近日，中国电子商务研究中心发起“黑色星期五”活动（详情见专题：），通过平台调研、用户调查、专题、现场走访、网购预警、电商快评等方式，系列报道、媒体评论、投诉维权、社区直播等多元化、立体化方式，度洋码头、网易考拉、海购、寺库、小红书、达令、博罗米亚等专业跨境电商企业，风趣海淘、秀秀网平台，以及亚马逊海外购、天猫国际、京东海外购、淘宝全球购、唯品会国际、苏宁海外代购、速卖通、敦煌网、聚美优品等展开持续跟踪、监测、研究、评论、评估、督导，揭示跨境版“双11”全貌。 （文/中国电子商务研究中心法律与维权部 姚建芳）